В ОАО «Самараэнерго» введён стандарт обслуживания клиентов – потребителей электроэнергии

ОАО «Самараэнерго», являясь на сегодняшний день крупнейшей энергосбытовой компанией в Самарской области, получившей статус гарантирующего поставщика, стремится расширять спектр услуг в сбытовом секторе и повышать качество обслуживания клиентов.

С целью повышения эффективности обслуживания потребителей электроэнергии в период до завершения реорганизации РАО «ЕЭС России» и в потсреформенный период Правлением РАО было принято Постановление о разработке ДЗО, в том числе ОАО «Самараэнерго», Стандартов обслуживания клиентов. Стандарт компании был разработан с учетом общих требований к дочерним предприятиям  РАО ЕЭС, а также результатов исследований по оценке внутреннего и внешнего образа ОАО «Самараэнерго», которые проводились Центром гуманитарных технологий и исследований «Социальная механика» летом 2007 года. В декабре 2007 г. «Стандарт обслуживания клиентов ОАО «Самараэнерго» был принят Советом директоров компании и одобрен в РАО.

Основными принципами взаимодействия гарантирующего поставщика ОАО «Самараэнерго» с клиентами являются доступность обслуживания и защита интересов потребителей – клиентов ОАО «Самараэнерго» в случае возникновения незаконных действий относительно энергоснабжения клиентов компании со стороны третьих лиц, в том числе сетевых организаций.

Обслуживание клиентов строится на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.

Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования  решений, принятых на уровне гарантирующего поставщика в надведомственных организациях, Штабе ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональных отделениях.

Система обслуживания клиентов гарантирующим поставщиком ОАО «Самараэнерго» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством РФ и условиями договора.

На сайте компании (samaraenergo) открыта рубрика Региональный штаб по работе с потребителями, куда в режиме он-лайн может обратиться любой пользователь интернета и задать вопрос специалистам как энергосбытовой компании, так и сетевой и генерирующей. В состав рабочей группы штаба под руководством начальника ТЦ РП Волгаэнерготехнадзора В.И. Соколова, входят ОАО «Самараэнерго», ОАО «ВоТГК»,  ОАО «ВоМРК», Жигулевская ГЭС, Волгаэнерготехнадзор и МЭС Волги.  

В компетенцию Регионального штаба входит рассмотрение конфликтных (вторичных) жалоб потребителей, то есть таких обращений, по которым потребитель не удовлетворен ответом, полученным от энергокомпании. Принимаются к рассмотрению обращения потребителей в произвольной форме, направленные органами государственной власти, организациями по защите прав потребителей, деловыми ассоциациями и другими организованными представителями потребителей. При необходимости Региональный штаб может провести по жалобам дополнительное расследование.   

Руководители ОАО «Самараэнерго» уверены, что введение Стандарта обслуживания клиентов, позволит повысить эффективность обслуживания потребителей электроэнергии ОАО «Самараэнерго» и укрепить позиции компании как крупнейшего гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Самарской области.